１．カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

　当院は、患者一人一人に真摯に向き合い、質の高い医療を提供することを心がけます。

　一方で、患者やその関係者からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境及び診療環境の悪化を招く由々しき問題です。

　私たちは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動をされる患者に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。

 

２．カスタマーハラスメントの定義

 

　病院において行われる①患者さんやその家族等の言動で会って、②病院職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③病院職員の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすものを指します。

 

３．カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動

 

１． 大声、奇声、暴言または脅迫的な言動により、他の病院利用者や病院職員の安全や業務を妨げる

　　 行為

２． 来院者・職員への暴力、または暴力に発展する恐れが著しい行為

３． 不当要求を執拗に繰り返し、業務を妨害する行為（面会や電話等の強要、予定時間を超えた長時

　　 間にわたる職員の拘束を含む）

４． 職員に対する不適切・不必要な接触、性的発言、公然わいせつ、待ち伏せ・付きまとい等のスト

　　 ーカー行為

５． 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間滞在する行為

６． 医療上必須の安全指示に従わず、治療継続に重大な支障を生じさせる行為（飲酒・喫煙・賭博・

　　 無断離院等）

７． 病院側の許可なく撮影・録音・録画等をする行為

８． 病院側の許可なく撮影動画・写真、録音データをインターネットに公開する行為

９． SNS等の媒体を用いて誹謗中傷、虚偽情報の発信、プライバシーの侵害その他不適切な投稿を行

　　 う行為

10． 職員に対し、謝罪や謝罪文を強要する行為

11． 凶器や危険物等を院内に持ち込み安全を脅かす行為

12． 施設、設備または備品等の無断使用、持ち出し、汚損・破損行為

13． 無断で掲示、文書配布、物品販売、宗教活動、選挙活動その他これらに類する行為

14． 騒音、放歌、携帯機器等の大音量使用その他施設の静穏を乱す行為

15． 故意に医療費を支払わない行為

16． 医療安全上・感染対策上のルールもしくは職員の指示に従わない行為

17． 医療上必要と判断される検査・処置・指示に対し、正当な理由なく協力を拒否し、診療の安全

　　  な実施を妨げる行為

18． 院内において刑法その他の刑罰法令に違反する行為（窃盗その他これに類するものを含む）、

　　  またはこれに準ずる行為を行い、施設運営もしくは他の患者や職員の安全を著しく損なう行為

19． その他、他の病院利用者や病院の迷惑と判断される行為、および医療に支障をきたす迷惑行為

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                        など

 

　当院には、多くの患者さんが入通院されており、療養環境を整えるべく、上記の迷惑行為等を禁止しております。悪質と判断された場合には最寄りの警察署への通報や顧問弁護士に相談するなどし、診療をお断りさせていただく場合があります。何卒、ご理解を賜りたくお願い申し上げます。

 

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療法人協愛会　協愛病院　病院長